Centres relais téléphoniques :
comment les sourds téléphonent en France.

Le point de départ

Un téléphone classique fonctionne en audio. Pour une personne sourde, c'est une infrastructure inaccessible. Pendant longtemps, "téléphoner" a donc voulu dire "ne pas pouvoir téléphoner". Les centres relais téléphoniques (CRT) sont le dispositif qui a renversé cette situation : ils rendent l'appel téléphonique accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles ou aphasiques, en temps réel, sans qu'elles aient besoin d'apprendre une nouvelle langue ni d'équipement spécialisé.

Le principe

Un CRT, c'est un service qui ajoute un interprète à distance entre les deux interlocuteurs. La personne sourde se connecte à une plateforme par ordinateur ou smartphone (webcam, tchat, parfois transcription instantanée), compose le numéro qu'elle veut joindre, et l'interprète relaie l'appel en simultané avec la personne entendante à l'autre extrémité de la ligne.

Concrètement, trois personnes participent à l'appel : l'usager sourd, l'interprète, et l'interlocuteur entendant. L'interlocuteur n'a aucune démarche à faire — il décroche un appel téléphonique normal et entend la voix de l'interprète, qui traduit ce que dit la personne sourde.

Les modes disponibles

Tous les sourds n'utilisent pas la LSF. Les CRT proposent plusieurs modes, selon les préférences linguistiques et le profil de l'usager :

• LSF visio. Le mode le plus connu. L'usager signe à l'écran, un interprète diplômé en langue des signes française traduit à l'oral.
• LPC (Langue française parlée complétée). L'usager voit à l'écran une personne qui code en LPC ce que dit l'interlocuteur entendant. Mode visuel basé sur la lecture labiale et les clés de la main.
• TIP (transcription instantanée de la parole). L'usager lit en direct, sur son écran, la transcription écrite de ce que dit l'interlocuteur entendant. Privilégié des personnes malentendantes oralisantes ou devenues sourdes tardivement.

Le cadre légal

Le droit à l'accessibilité téléphonique pour les personnes sourdes est inscrit dans la loi française depuis la loi handicap de 2005, puis renforcé par la loi pour une République numérique de 2016 et son décret d'application du 9 mai 2017. Ce cadre impose deux types d'obligations :

• aux opérateurs téléphoniques, l'accès gratuit à un CRT pour leurs abonnés sourds ;
• aux services publics et aux entreprises de plus de 250 millions d'euros de chiffre d'affaires annuel, la mise à disposition d'un dispositif d'accessibilité de leur service client.

Le détail des obligations relatives aux services clients d'entreprises fait l'objet d'un article séparé sur ce blog.

Comment y accéder, côté usager

Pour un particulier sourd, l'accès aux CRT passe par son opérateur téléphonique (Orange, SFR, Bouygues, Free) qui finance le service. Plusieurs prestataires existent en France : Elioz, Acceo, Tadeo, RogerVoice, parmi d'autres. L'usager installe une application sur son smartphone ou se connecte sur une page web, compose le numéro à appeler, choisit son mode (LSF, LPC, TIP), et l'appel se déclenche. Trois heures de communication gratuite par mois, par opérateur, depuis la loi 2016.

Si vous êtes entendant et qu'on vous appelle via un CRT

Quelques bonnes pratiques, parce que la situation peut surprendre la première fois :

• L'interprète se présente toujours en début d'appel : « Je suis interprète en langue des signes française, j'appelle pour Madame X / Monsieur X qui est sourd(e). » Vous parlez à la personne sourde, pas à l'interprète.
• Adressez-vous directement à la personne sourde : « Bonjour Madame X, je vous écoute » — pas « Pouvez-vous lui dire que… ».
• Parlez à votre rythme normal. Si c'est trop rapide, l'interprète vous demandera de ralentir.
• Soyez attentif aux silences courts : l'interprète signe pendant ce temps. Ne raccrochez pas en pensant que la ligne est tombée.
• Le contenu de l'appel est confidentiel des deux côtés. L'interprète est tenu au secret professionnel.

Limites et bonnes pratiques

Un CRT est un dispositif puissant, mais il ne remplace pas une présence dédiée pour certaines situations sensibles (médecine, juridique, examen). Pour des échanges courts, ponctuels, il est idéal. Pour des contextes longs ou émotionnellement chargés, mieux vaut réserver un interprète directement pour la mission.

L'efficacité du CRT dépend aussi de la qualité du débit internet de l'usager, du choix du bon mode, et de la disponibilité d'un interprète au moment de l'appel — les CRT fonctionnent à flux tendu et les temps d'attente peuvent monter en pointe.

Pour les entreprises qui doivent rendre leur service client accessible, le dispositif technique est le même, mais l'organisation et l'intégration sont propres au marché B2B. Voir l'article suivant.